公平待客專區

 
 
 

     一直以來,宏泰人壽都秉持著「以客戶為中心」的保險經營理念,建立「穩健發展,專注本業」、「誠信經營,信守承諾」、「關懷生命,用愛承擔」之「三大理念」,與「全心」、「用心」、「真心」、「貼心」、「關心」及「同理心」之「六大心念」。

      我們知道沒有客戶就沒有公司存在的機會,因此宏泰人壽上自董事會下至全體員工深深理解,公司最重要的核心文化就是公平對待所有客戶,提升客戶的忠誠度。過去我們重視客戶滿意度,現在我們強調顧客的滿意從公平待客做起,增加「公平待客」之「九大原則」的元素,牢牢謹記並遵循上述三六九文化與職場態度。

      董事會已核准成立『公平待客促進委員會』,由總經理擔任召集人,依保單生命週期指定相關部門主管擔任委員、設置工作坊檢視各項實務作業是否符合金融消費者保護法、保險法及相關規範。同時積極規劃教育訓練、強化職場視覺宣傳,鼓勵同仁勇於發揮公平待客精神,做到超越顧客期待及創造顧客驚喜體驗。除了積極滿足客戶的需求,我們亦承諾提供完整且適合的保險服務,使社會各族群與大眾均能獲得必要並足夠的生活保障,落實普惠金融與友善金融。

      「公平待客」是宏泰人壽從事保險金融事業的使命及責無旁貸的任務。

      建立全公司公平待客的核心價值

        宏泰人壽由董事會積極建立公平待客核心價值,包含制訂各項政策與策略、檢討各種申訴與缺失案件,並要求各單位充分落實消費者權益保障之具體措施,同時也鼓勵發想創新作為、獎勵落實六心服務客戶的單位與人員等,再由法務暨法令遵循部與風險控管部負責第二道防線的監督及風險評估與控管,稽核部門則透過定期或專案查核,適時提出第三道防線的建議及追蹤缺失改善辦理情形使公平待客成為宏泰人壽基本精神與企業文化,不再只是規範條文、法令遵循與內部控制,而是落實在日常實際作業中,透過每日提醒、點點滴滴的累積,讓公平待客深耕於宏泰人壽的企業文化之中,並內化成為宏泰人壽核心價值的一部分。

確保保險商品與服務能夠滿足客戶的真實需求

       宏泰人壽珍惜每位保戶的託付,提供專業保險規劃協助客戶樂活人生,以及有尊嚴的醫病、養老或放心走完人生臨終的最後一程,要讓保戶在人生的每個重要時刻都能無後顧之憂。

       宏泰人壽也持續致力於提升商品多元性與包容性,為滿足不同族群的保險需求,積極發展並推廣各種保障型商品及微型保險,使所有客戶均能以適合的保費獲得合宜的基本保障,在遭逢人生意外或變故時不致頓失依靠。讓保險不只是精算的數字與條款,更是可以依賴終生的生活保障,落實宏泰人壽「關懷生命,用愛承擔」的理念。

建立多元、即時且無障礙的服務管道

       宏泰人壽除提供多元的投保與服務管道,包含客服櫃檯、直營業務員、合作保經代公司業務員、銀行保險通路及農會及信用合作社通路等實體管道,並透過網路投保與保戶會員專區、客戶服務專線等非實體管道,以快速且有效的方式解決客戶的問題並滿足需求。

       宏泰人壽也建立了服務身障人士臨櫃的標準作業流程,真切地體現「以客戶為中心」的保險經營理念。客戶除了可以順利地辦理保單售後服務之外,也因為我們的互動模式,讓公司更容易聽到客戶真實的建議與聲音。我們將聲音數據化及統計分析後,接下來進一步思考如何調整、修正商品或服務流程,因而更貼近客戶的需求。
      

 

       有鑑於金融消費者保護係國家金融法制進步之指標,國際經濟合作組織(OECD)在2011年10月間於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」,正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」,其中一項重要原則即為「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待金融消費者」。

       因應國際浪潮,我國在2011年12月公布施行金融消費者保護法,於2015年修正該部法律,增列強化保護金融消費者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規,重視並落實金融消費者保護,金融監督管理委員會更於同年訂定「金融服務業公平待客原則」,以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考,期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化,擬定政策及策略並落實執行,提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循,以降低違法成本,並增進金融消費者對於金融服務業之信心,助益金融服務業之永續發展。

       為達成公平待客政策目標,宏泰人壽由董事會訂定「公平待客原則政策」,並設立由董事會直接督導之「公平待客促進委員會」,以使所有保單生命週期與業務權責單位均能有效落實各項公平待客原則,定期向董事會提報執行成效、改善計畫、重大申訴案件處理情形與具體創新作為。


宏泰人壽應建立由上而下的制度督導及文化落實,確實遵循以下九項公平待客原則:
 

一、訂約公平誠信原則:宏泰人壽所有契約條款,均不得片面排除或免除宏泰人壽之義務與責任。若條款有解釋疑義時,應採取有利客戶的解釋方法。

二、注意與忠實義務原則:宏泰人壽提供保險金融服務時,應追求並符合客戶利益,並以善良管理人注意義務從事保險金融業務。

三、廣告招攬真實原則:宏泰人壽所設計、製作、刊登之一切廣告或文宣內容,均必須真實正確,不得有誇大或不實宣傳,或有任何使人誤解或難以理解的內容,更不得將保險商品不當類比其他金融商品,或過度強調過往績效等情事。 

四、商品或服務適合度原則:宏泰人壽應確實瞭解客戶身分背景、財務狀況及保險需求,並僅提供適合客戶需求及財務狀況之商品。

五、告知與揭露原則:宏泰人壽應充分告知客戶關於商品中重要權利義務事項,甚至主動提示並強調可能發生的風險、負擔與費用,避免客戶在無法掌握風險全貌的情況下,投保或購買不符合其風險承受能力的商品。

六、複雜性高風險商品銷售原則:宏泰人壽針對較複雜商品銷售應錄音或錄影,以確保銷售過程的合法完整、客戶完全且明確瞭解商品特性及風險。縱使未銷售法令所定義的複雜型商品,宏泰人壽亦應充分考量並評估相對較為複雜或高風險的商品類型,並強化銷售過程的合法性與適當性。

七、酬金與業績衡平原則:宏泰人壽計算並核發佣金時,除應充分考量服務品質、法令遵循等非財務指標,不得僅以業績作為酬金之唯一標準外,更應建立遞延式發放制度,避免業務員為衝刺短期績效而忽略服務品質及客戶需求。

八、申訴保障原則:宏泰人壽應建立暢通、無障礙的申訴管道,使任何客戶均得利用多元方式向本公司提出申訴。宏泰人壽並承諾對於客戶之申訴案件,必須公平、公正且迅速的處理並回覆。

九、業務人員專業性原則:宏泰人壽銷售保單之業務人員,應符合保險業務員管理規則等法定資格,並應定期接受在職教育訓練,以確保保險業務員具備足夠且必要的專業知識。

   

 

       宏泰人壽從商品設計開發、推廣與行銷、招攬、核保、保全、客戶服務、理賠、申訴處理及所有支援性後勤作業的各項生命週期中,均應確實落實客戶權益保障。透過透明、效率且專業的服務,滿足每一位顧客的需求,並且隨時動態檢討及改善我們的商品與服務品質。

       為能落實公平待客原則,宏泰人壽特別訂定並宣示「公平待客原則政策」,為落實保護金融消費者權益,秉持「穩健、誠信、關懷」的經營理念,建立以「公平待客」及「六心服務」為核心之企業文化,擬定政策及策略並落實執行,提升所有內外勤員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循,並增進金融消費者對本公司的信心與信賴,助益企業之永續發展。

                                          

 

       
 

       為能有效落實公平待客原則,並達成宏泰人壽公平待客之政策目標,特設立「公平待客促進委員會」及「保單生命週期工作坊」,實踐由上至下的督導與執行機制,實踐緊密橫向溝通,完善產品與服務生命週期中的實務作業。

「公平待客促進委員會」

       宏泰人壽經董事會決議,設立並直接督導「公平待客促進委員會」,由總經理擔任召集人,定期召開會議檢討各項執行成果、審議相關之創新作為。「公平待客促進委員會」之任務係為落實及推動公司執行公平待客原則,以利透過規劃、執行、監督、優化的行動循環,逐步且持續地將公平待客原則內化為公司企業核心文化。  

                                         

「保單生命週期工作坊」

       為能確實將公平待客原則具體落實於各商品、服務與作業流程中,宏泰人壽特就商品與服務生命週期,分組設立「保單生命週期工作坊」,包括「開發與設計」、「推廣與行銷」、「招攬」、「核保與簽約」、「保全與客服」、「理賠」、「申訴處理」、及各項支援性業務之「綜合」分組,以強化橫向聯繫機制。

       各工作坊均定期就其保單生命週期中所應落實之公平待客原則及對應之執行策略,除彙整並檢討具體作為、關鍵成效外,更應充分評估客戶需求、國際標準、業界實務及金融科技等因素,發展具可實踐性之創新作為,並提報至「公平待客促進委員會」充分討論與溝通,以持續強化金融消費者權益保障,並積極實現普惠金融與友善金融之宗旨。

                                         

 

 

 

       若客戶對於保險業務有任何問題,可先於宏泰人壽官方網站「保戶服務/常見問題」專區中查詢相關問答。

       若客戶對於宏泰人壽有進一步的意見或問題,均可隨時透過以下管道,與我們聯繫。我們將詳細解說任何問題、積極回應任何意見。若欲對宏泰人壽提供之產品或服務提出申訴,我們承諾將以公平且公正的方式,儘速查證、處理與回覆處理結果,並持續追蹤控管。

【申訴管道】

一、書面申訴:郵寄105 臺北市松山區民生東路三段156號4樓【客戶服務中心申訴服務科】。
二、傳真申訴:傳真專線(02)2716-6887。
三、網路申訴:本公司企業網站首頁>聯絡我們   
四、電話申訴:申訴專線0800-068268

【申訴處理程序】
一、受理與關懷:於接獲申訴事宜,即責成專人致電保戶關懷瞭解申訴緣由及告知承辦人員與連絡方式。
二、會辦與審查:為釐清爭議並尋求妥處方案,將依保戶申訴事由向案關單位或人員查明事實,並續行申訴處理意見之溝通與協調。
三、 溝通與調處:於兼顧契約條款約定、法規規定及案關當事人權益下,向保戶提出處理建議;倘未獲妥處共識,則視案情需要或配合通知,安排調處或參與協商。
四、 核決與結案:依董事會核准之分層負責核決權限進行案件結論核決,並據以通知保戶知悉,依核決事項辦理後續服務及結案作業。

       若客戶不接受或不滿意宏泰人壽之申訴處理結果,仍得進一步透過金融消費者申訴專線(0800-789885),向「財團法人金融消費評議中心」提出評議申請。

      身心障礙者投保時如受到不公平對待除依上述申訴管道,另得向壽險公會身心障礙者投保申訴專線(0800-221-348)提出申訴,以維自身權益。

                                          

       金融友善服務專區         
 

 

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