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關於公平待客
在2008 年全球金融海嘯後，各國重視金融消費者之保護，以重建金融消費者對金融服務業之信心。
有鑑於金融消費者保護係國家金融法制進步之指標，國際經濟合作組織（OECD）在2011年10月間於巴黎召開「二十國財政部長和中央銀行行長會議」，正式通過「G20高層次金融消費者保護原則」，其中一項重要原則即為「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者」。
為因應國際浪潮，我國在2011年12月公布施行金融消費者保護法，於2015年修正該部法律，增列強化保護金融消費者規範、行政管制措施及罰則。為利金融服務業遵循法規，重視並落實金融消費者保護，金融監督管理委員會更於同年訂定「金融服務業公平待客原則」，以為金融服務業推動與執行金融消費者保護之參考，期能促進金融服務業建立以「公平待客」為核心之企業文化，擬定政策及策略並落實執行，提升金融服務業員工對於金融消費者保護之認知及金融消費者保護相關法規之遵循，以降低違法成本，並增進金融消費者對於金融服務業之信心，助益金融服務業之永續發展。
宏泰人壽的公平待客
董事會的決心
宏泰人壽身負台灣企業的使命，設定存在價值就是強調公平待客的原則與企業文化，一路走來秉持「穩健、誠信、關懷」的理念，用心經營金融保險專業品牌，珍惜每位保戶的託付，提供專業保險規劃，讓保戶在人生的每個重要時刻都能無後顧之憂。
我們竭力為保戶權益把關、重視對保戶大眾的承諾，以誠信治理企業，堅持透明發布企業資訊更以穩健財務、專業團隊、優質商品、多元通路及尊榮服務，公平對待所有保戶並滿足保戶全方位的保障及財富管理需求，展現經營績效，更獲得保戶信賴、社會各界的肯定。
為確保客戶受到公平的對待，宏泰人壽在既有的企業文化之下，納入公平待客九大原則。
一、建立文化
【三大理念】
穩健發展，專注本業
誠信經營，信守承諾
關懷生命，用愛承擔
【六大心念】
全心、用心、真心、貼心、關心、同理心
【公平待客九大原則】
訂約公平誠信原則
注意與忠實義務原則
廣告招攬真實原則
商品或服務適合度原則
告知與揭露原則
複雜性高風險商品銷售原則
酬金與業績衡平原則
申訴保障原則
業務人員專業性原則
二、訂定政策
董事會通過制定公平待客原則政策，係以九項「公平待客原則」為依據，保障金融消費者在購買或使用商品時，均能明確知悉所生權利與義務，並於提供金融消費者各項服務時，皆能落實公司企業文化，維護金融消費者之權益，作為相關部門研訂公平待客原則策略及所有同仁共同遵循與不斷提升客戶服務品質的最高指導原則。
公平待客目標聲明 (TCF Statement)
宏泰人壽上從董事會，下至每一位員工承諾，確保「公平待客九大原則」融入公司企業文化，植入且深根於公司每日運作的體系之中。
我們的目標
→ 從產品設計、研發、開發、送審、銷售到售後服務的循環的各項環節中，都要保護顧客的權益。
→ 透過透明、效率、專業的服務，來符合每一位顧客的需求，並且時時檢討及改善我們的服務。
公平待客政策目標
三、納入體系 (第八屆第三次董事會核定通過)
成立公平待客促進委員會，委員會依保單生命週期由相關部門主管擔任委員、且設置工作坊檢視各項實際作業是否符合金融消費者保護法、保險法及相關規範，再由法遵與風控部門負責監督及風險評估與控管，至於稽核部門則透過定期或專案檢查，適時提出建議及追蹤缺失改善辦理情形。以落實公平待客原則之推動、檢討、教育、評核控管，以及執行委員會相關決議事項，定期召開會議檢討執行成果，透過規劃→執行→監督→優化的行動循環，逐步且持續地將公平待客原則內化為公司企業核心文化。
四、實施策略
本公司董事會通過公平待客原則策略係依據公平待客原則政策、相關法規及自律規範，並參考各級法院判決案例及相關保護機構（例如財團法人金融消費評議中心..）之決定書及調處書等，訂立下列九項「公平待客原則」策略，確保各部門及其提供之商品或服務，於各階段過程均能公平對待客戶：
- 落實商品設計及契約內容秉持誠信、公平與合理。
- 控管商品廣告、文宣簡介資訊正確揭露。
- 宣導各通路恪遵招攬保單應遵守事項。
- 落實核保審查及新契約權益確認。
- 辦理承保後售後服務權益維護。
- 建立差異化服務環境與機制。
- 訂定業務員績效考核及商品佣薪制度。
- 落實執行消費爭議處理制度。
- 執行業務品質評鑑與業務專業訓練。
五、 為增加對於金融消費者保護之認知，本公司遵循保險業遵循公平對待客戶原則之具體基本內容及業法相關規範外，同時落實檢核不可發生金融機構執行公平待客原則應注意加強事項。
三道防線落實耕耘
一、商品設計
保險商品是無形的，公司設計商品的出發點，就是想讓保戶可以放寬心、輕鬆活、自在面對及享受自己的人生，公司希望透過保險讓保戶提供客戶生老病死的全方位保障以及幫助客戶守住財富、管理財富、創造財富及營造樂活的人生。除此之外，面臨低利率環境，也研發穩健的理財型商品協助客戶提早安排退休計劃。總之，在商品設計的最終使命，是宏泰人壽持續以專業團隊設計創新商品，提供最適宜大眾優質生活保障，持續獲得多方肯定，獎項連連。
- 2018 台灣金融之星- 最佳商品創新獎
宏泰人壽樂齡寶終身健康保險DMA
- 2017 年度最佳醫療險風雲保單－癌症險類
宏泰人壽全心關懷防癌終身健康保險附約FCP
- 2016 年度最佳醫療險風雲保單
宏泰人壽享醫靠醫療費用健康保險附約NHS
- 2016 保險信望愛獎「最佳商品創意優選」
宏泰人壽樂活一生殘廢照護終身保險DCA
- 2016 SMART 第三屆保單評選 優質首選
宏泰人壽重大疾病終身健康保險附約DDR
宏泰人壽新重大疾病及特定傷病終身健康保險附約NDP
- 2016 卓越最佳保險評比大調查「產品創新獎」
二、行銷服務與核保
行銷人員將會依據每位客戶的風險屬性、理財喜好不同、及年齡、職業、性別、收入等等面向，分析後幫客戶量身設計最適合的保險商品組合；同時，首創業界新契約電訪，落實確認保戶「知」的權益。
受理保戶投保時，係以保戶需求及其適合度評估暨業務員報告書、財務狀況告知書、客戶適合度調查評估表、投資風險屬性評估表、傳統型個人人壽保險契約審閱期聲明書、生調報告書、保費來源問卷、投保權益確認書、保戶FATCA暨CRS身分確認聲明暨同意書等文件，辦理KYC、KYP及保戶投保適合度審查。
三、臨櫃服務
長期觀察發現客戶確實願意自在閒話家常，每次臨櫃就像與老朋友相聚般愉快，也好像回家一樣輕鬆無壓力，除了滿意順利辦完保單業務之外、還能吸收一些保險相關產業最新資訊與健康養生知識，也因為這樣的互動模式讓公司更容易真正聽到客戶的建議與聲音。
我們將聲音數據化及統計分析後，公司會酌情調整及修正商品或服務流程，因而更貼近客戶的需求。
四、行政服務
保戶服務系統之主要職責乃提供保戶與社會大眾於保險契約訂定前、後之保單免費諮詢及保險契約訂定後至保險契約終止前之各類售後服務與諮商。每日服務之內、外部客戶眾多，實已扮演「公司對外傳聲筒」及「客戶探門的窗口」之角色，故系統定位可譬喻為公司代言人！長期且持續教育同仁落實「六心」服務並養成「人人皆客服及個個皆公關」之觀念，透過完善的客戶服務管理機制有效儲存客戶情感帳戶及提高服務滿意度，成為客戶一輩子的連繫平台與依靠。
五、教育訓練
為確保內外部行銷招攬人員及行政服務人員皆落實遵循相關法規，持續透過會議或教育訓練宣導招攬應注意事項，目標為維護金融消費者權益及確保公平待客之實，以提昇金融從業人員遵法及公平合理對待金融消費者之意識及專業知識，課程包括：金融消費者保護之法令介紹、案例研討與消費者之應答模擬訓練等。
六、理賠服務
從事人壽保險業，我們經常圍繞在客戶的生老病死各種事故之中，每服務一位客戶總是讓我們深深感動公司的存在價值。感謝保險局制定多項監理措施、帶領業者穩健經營及高度維護金融消費者權益，多麼榮幸我們研發及銷售的保險商品，一再陪伴所有客戶面對人生不可避免的生老病死議題，當然更希望保險在備而不用之下、除了協助客戶累積保單價值，最重要的是提供客戶於投保後獲得安心與放心的人生！
七、身心障礙者之金融友善服務
為提供身心障礙人士友善及便利的金融服務，同時依身心障礙人士個別需求提供適當之友善服務環境，且秉持公正客觀與不歧視之立場。
八、多元申訴管道
為充份保障保戶合法權益，建立快速暢通之消費爭議溝通處理管道，本公司依所訂「消費爭議處理制度」，成立申訴服務專責單位，透由專業、公正、客觀的處理機制，讓保戶在兼顧情、理、法的互動環境下，迅速調解糾紛並妥善處理爭議。
九、法遵與風控
【法令遵循】
- 法令規章變動資訊管控
建立公平待客原則之法令傳達，並督導各單位法令遵循主管落實執行相關內部規範之導入。
- 裁罰案例宣教管控
使各單位了解並檢視執行業務有無同業違反公平待客裁罰案例之情事，以避免行政違失。
- 各單位法令遵循手冊彙整更新
確認各項作業及管理規章均配合公平待客原則相關法規適時更新。
- 執行法令遵循自行評估業務
督導各單位定期檢視公平待客業務有無落實公平待客原則。
- 定期法令遵循教育訓練
向各單位宣導涉及公平待客原則之相關法規、同業裁罰等。
- 出具總機構法令遵循主管意見書
檢視公司推出各項新商品流程合於公平待客原則。
- 內規會辦審閱
確認各項作業及管理規章均配合公平待客原則相關法規適時更新。
【風險控管】
將公平待客作業流程納入年度風險控制自評（RCSA）檢視範圍，協助各相關單位辨識、評估風險或擬定因應措施，並作為公司年度風險管理報告中作業風險評估內容依據之一，年度風險管理報告將呈報董事會，以利董事會確實掌握公平待客對本公司可能產生之相關風險。
十、內控與內稽
將公平待客原則納入各單位自行查核重點，除各相關部門之一般例行查核外，亦針對公平待客原則專案查核，並適時提出改善建議。
全方位的加值服務
一、網路線上借款及ATM 借／還款
二、給付作業簡訊通知，以利保戶即時掌控金流。
三、自動扣款多次請款服務
四、凡遇風災、雨災、地震、法定傳染病等突發災難，主動啟動多項關懷之友善待客服務，協助客戶優先度過所遇災難或疾病。
五、於寬限期後啟動電話或Email 通知，確保契約維持正常效力。
六、可設定差異化服務警訊及特殊需求服務，提供保戶量身訂做服務項目。
七、海外急難救助服務
客戶的感動與回饋
寶貴的意見以做為改進的依據與目標，進而提供更關懷體貼且週全的保單行政服務機制。
每年利用4 月及10 月各執行一次滿意度調查作業，考量客戶通常不喜耗費時間填答問券，公司貼心設計臨櫃量身訂做的專屬問券，臨櫃客戶於申辦作業結束後，將由櫃檯同仁自動列印已記載保單號碼及該次申辦項目的問券，客戶僅需三秒鐘輕鬆勾選滿意度。
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